Характеристики call центра



2nd Декабрь 2013 ;)




Колл центр России

Внедрение в организацию предприятия такого подхода к ведению бизнеса, как использование колл центра, может повлечь за собой довольно неприятные результаты. Тем не менее, конкуренция среди большинства фирм предполагает использование пункта приема звонков, как наиболее эффективного способа развития фирмы. Однако с течением времени ввиду непрофессионального обслуживания клиентов подобным образом возможно падение прибыли и, соответственно, общего коэффициента конкурентоспособности компании.






В качестве примера необходимости перехода на современные телекоммуникационные средства можно рассмотреть страховые компании, для которых call центры являются наиболее основным аспектом организации работы. При этом сотрудники должны соблюдать тактичность при разговоре с каждым конкретным клиентом, ведь вежливое общение – это залог будущего развития и репутации фирмы. В своем большинстве телефонные центры созданы для того, чтобы максимально повысить уровень эффективности бизнеса посредством увеличения качества и скорости обслуживания запросов потребителей услуг. Более того, подобные центры (к ним также относятся операторские, интегрированное обслуживание клиентов, обработка вызовов и прочие) позволяют более легко и эффективно добиться оптимизации работы личного персонала, проводя разнообразные исследования в области маркетинга.

Определение телефонного центра. Каковы же функции колл центра? В нынешнее время никто не может предоставить четкого ответа на этот вопрос. Call центр может выполнять самые разнообразные функции, и представления о нем могут часто меняться как в глазах потребителей, так и у организаторов подобного аспекта ведения бизнеса. Тем не менее, назначение телефонного центра остается неизменным – качественное обслуживание клиентов (в данном случае сам потребитель рассматривает подобный тип услуги, как очень удобный способ связаться с компанией и получить информативный ответ на интересующий его вопрос).

Так или иначе, одна из формулировок такого понятия, как центр звонков – это совокупность программных и аппаратных алгоритмов и средств, которые созданы для регистрирования множества заявок от потребителей (они могут поступать как по телефону, так и посредством прочих средств связи), для контроля за разрешением задач и выдачи финальной информации клиенту.

Телефонный центр состоит не только из технических средств интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, но также и высококвалифицированных сотрудников (менеджеров и операторов), которые выполняют первоочередные функции общения с клиентами. Естественно, в эффективности организации горячей линии предприятия во многом стоит человеческий фактор, который определяется уровнем профессионализма операторов и руководителей. Кроме того, стоит отметить, что центры приема вызовов в текущее время являются одной из наиболее важных и необходимых сторон бизнеса.

Большинство специалистов утверждают, что подобные центры не просуществуют долго, поскольку со временем их вытеснят контакт-центры, которые пользуются даже большей популярностью. С точки зрения бизнес-логики, абсолютно не важно, каким образом человек отвечает клиенту (посредством горячей линии, с помощью электронной почты, либо факсом), однако если говорить об эффективном развитии конкретного предприятия, то нельзя не учесть и прочие факторы, влияющие на отношения между потребителями и производителями услуг.







Сегодня: 2017.09.24
jAntivirus